Zapopan y la apuesta por la digitalización de servicios públicos
- Editorial
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Ventanillas digitales, pagos en línea y seguimiento de solicitudes muestran una ruta para reducir costos ciudadanos. El desafío es probar cuánto tiempo y discrecionalidad elimina realmente el modelo.
En muchos municipios mexicanos, un trámite todavía exige trasladarse, llevar copias, esperar turno y confiar en que ningún requisito obligue a comenzar de nuevo. El costo no termina en el pago oficial: incluye transporte, horas laborales perdidas, intermediarios e incertidumbre.
Zapopan intenta cambiar esa relación mediante la Ventanilla Digital, el Registro Municipal de Trámites y Servicios (RETyS), pagos electrónicos, reportes remotos y puntos físicos asistidos. Su experiencia resulta valiosa no porque haya eliminado todas las filas, sino porque permite examinar qué significa digitalizar un gobierno desde la vida cotidiana.
“Un trámite digital no es un formulario trasladado a una pantalla: es un servicio rediseñado alrededor del tiempo de la ciudadanía.”
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¿Qué problema intenta resolver?
Zapopan pertenece a una metrópoli con intensa actividad comercial, inmobiliaria y tecnológica, pero también con marcadas desigualdades territoriales. Para una familia o una persona emprendedora, una gestión lenta puede retrasar un permiso, la apertura de un negocio o el cumplimiento de una obligación.
La estrategia busca reducir traslados, información contradictoria y falta de seguimiento. RETyS concentra requisitos, autoridades responsables y modalidades de atención; la Ventanilla Digital permite crear una cuenta, conservar documentos y gestionar las solicitudes habilitadas. El principio es sencillo: nadie debería conocer el organigrama municipal para resolver una necesidad.
¿Qué hizo diferente Zapopan?
La apuesta no descansa en una sola aplicación. Integra el portal municipal, RETyS, la Ventanilla Digital, pagos en línea y GuaZap, canal para reportar baches, luminarias, basura, árboles caídos y fallas de alcantarillado.
Cuando el municipio presentó en 2019 su Reglamento de Mejora Regulatoria y Gobernanza Digital, informó que la Ventanilla Digital Universal permitiría realizar hasta 30 trámites con una identidad creada una sola vez y seguimiento en tiempo real. Esa cifra corresponde al lanzamiento, no a un inventario actualizado de procedimientos concluidos totalmente en línea.
En 2023, Padrón y Licencias obtuvo la certificación ISO 9001:2015 para los procesos de alta, modificación y baja de licencias comerciales A, B y C. La certificación no garantiza una experiencia perfecta, pero establece procesos documentados y sujetos a revisión.
¿Cómo beneficia a la ciudadanía?
Evitar una visita significa ahorrar tiempo y transporte. Para los negocios, además, cada día menos en una licencia puede reducir costos improductivos y acelerar inversión y empleo. El seguimiento digital también disminuye la dependencia de gestores o contactos informales.
Zapopan conserva alternativas presenciales, entre ellas el kiosco instalado en 2023 en la estación Zapopan Centro de la Línea 3. El esquema híbrido reconoce que innovar no es obligar a todos a conectarse, sino ofrecer distintos accesos a un servicio consistente.
¿Qué resultados pueden observarse?
Las plataformas activas permiten consultar requisitos, iniciar determinadas gestiones, efectuar pagos y reportar problemas urbanos. Sin embargo, hay que distinguir tres niveles: informar en línea, gestionar parcialmente y concluir sin acudir a una oficina. La disponibilidad de un botón no demuestra que el problema haya sido resuelto.
Zapopan todavía puede explicar mejor cuántos procedimientos se completan de principio a fin, cuánto tardan, qué porcentaje requiere correcciones y cuántas personas abandonan el proceso. Sin esos datos, se puede acreditar infraestructura digital, pero no todo su impacto.
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¿Qué riesgos permanecen?
La ENDUTIH 2024 indica que 80.9% de los hogares de Jalisco tenía internet. La cobertura es elevada, pero deja aproximadamente a uno de cada cinco sin conexión doméstica; además, el acceso no garantiza habilidades, dispositivos adecuados ni confianza para compartir documentos.
Otro riesgo es trasladar a internet requisitos redundantes y lenguaje confuso. La reorganización normativa vigente desde enero de 2026, que abrogó el reglamento anterior, también exige precisar quién evalúa la digitalización y cómo se preservarán sus indicadores, responsabilidades y mecanismos de participación.
¿Qué pueden aprender otros municipios?
La experiencia sugiere empezar por los trámites de mayor demanda y costo ciudadano; eliminar requisitos duplicados antes de programar; publicar responsables y plazos; asignar folios; y conservar atención asistida.
Nueva York ofrece una referencia útil: NYC311 permite presentar y consultar solicitudes, ver casos recientes en un mapa y acceder a datos históricos abiertos. La lección no es copiar su plataforma, sino conectar el servicio digital con trazabilidad y rendición de cuentas.
“La tecnología municipal funciona cuando acorta la distancia entre una necesidad ciudadana y una respuesta pública verificable.”
¿Cuál es el siguiente paso?
Zapopan debería pasar de la disponibilidad digital a la rendición de cuentas digital mediante un tablero por trámite: volumen recibido, tiempo promedio y máximo, porcentaje concluido en línea, incidencias, abandono y satisfacción. Así podría identificar fallas, comparar dependencias y mostrar el ahorro generado para ciudadanía y gobierno.
Zapopan ya construyó parte de la infraestructura. El examen siguiente será público: demostrar cuántos trámites resuelve de principio a fin, cuánto tiempo devuelve a las personas y cuánto espacio elimina para la discrecionalidad.
¿Qué trámite de tu municipio debería resolverse completamente en línea y qué resultado exigirías para considerar que su digitalización realmente funciona?
Escrito por: Editorial